Dinámica de los roles: Cliente, Consultor, Observador

Tatiana Salamanca.


Cuando tomé la posición de cliente en la dinámica de roles, estaba atenta a las preguntas que me hacía mi consultor, pero no sólo escuché sus preguntas, también me fijé en su apariencia, la forma en que se expresaba, el tono de voz que usaba, la velocidad de sus palabras, la claridad de sus ideas, la forma como movía las manos. Para mí como cliente, fue importante que mi consultor me escuchara con interés, me gustó que participara de las experiencias que compartía con él, sentí que cuando hablábamos un poco de mí como persona, se creaba entre nosotros un vínculo de amistad más que de trabajo.
Lo anterior, me llevó a concluir que los clientes, más que personas con necesidades específicas que necesitan satisfacer con un consultor, son un universo de emociones, sentimientos, intereses, susceptibilidades, por lo que es importante como consultor, tener o desarrollar tacto para abordar cada cliente, generándose un vínculo de confianza entre ellos.
De otro lado, cuando tomé el papel de consultor, apliqué los conceptos dados en clase, esto es, preguntar al cliente, dejar que el sea quien hable, escuchar sus ideas y con ellas sus experiencias y emociones; así mismo chequeaba mi lenguaje corporal, esto es, como estaba sentada, la forma en que movía mis manos, etc.
Teniendo en cuenta la personalidad de mi cliente, fui cuidadosa en mi tono de voz, la velocidad de mis ideas, el movimiento de mis manos, la forma en que estaba sentada, elementos que permitieron tener una conversación efectiva.
Finalmente, cuando adopté el papel del observador, tuve la oportunidad de presenciar al cliente en frente del consultor, las forma como ellos abordaban la reunión, la forma en que se relacionaban a través de preguntas, gestos, lenguaje verbal y no verbal.
Con este ejercicio, tuve la oportunidad de darme cuenta que cuando visito a un cliente para presentarle mi portafolio de servicios de asesoría legal y regulatoria en tecnología de la información y las comunicaciones, me centro en hablar únicamente de mi servicio, de mi, de mi empresa, pero no le pregunto lo suficiente al cliente, a fin de que sea él, el principal interlocutor de la reunión, y de esta manera detectar su necesidad real.
Tampoco veía a mis clientes como seres humanos llenos de experiencias, emociones, únicamente como personas que necesitaban satisfacer una necesidad para su empresa.
Hacía caso omiso a mi leguaje corporal, es decir, no chequeaba el movimiento de mis manos, la forma en que me sentaba, el ritmo y tono de mi voz, entre otros.
La semana siguiente al haber realizado esta dinámica, traté de aplicar estos conceptos en mis reuniones diarias con clientes, dejando que ellos fueran los principales interlocutores, escuchando todas sus ideas, y con ellas, sus emociones y experiencias, información que me permite conocerlos como los seres humanos que son, y participar en alguna de sus experiencias a fin de generar un estado de confianza con ellos.
Cuando el clientes es quien habla en la reunión, y yo me dedico a escuchar con atención e interés, no solo lo que dice, sino también su lenguaje corporal, logro formular de manera asertiva preguntas que conducen a detectar claramente su necesidad, y con esto la presentación de propuestas llamativas y ajustadas a las mismas.
Cuando logro con un cliente conversar también de sus experiencias personales, o su familia, la relación es más fluida, y mi imagen no es la del consultor que llega a vender un portafolio de servicios, sino un ser humano también que escucha y se interesa por el cliente como ser humano que es. Cuando logramos este canal de comunicación el resto de la reunión fluye de manera efectiva y amena.