Consultoría, comunicación y gestión del conocimiento

CONSULTORÍA, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Germán Darío Leuro C.
A mal rey, peor consejero.
Torquato Tasso

Asumiendo que la consultoría es un proceso en el que una parte entra en contacto con otra que considera como consultor, en una interacción cuyo alcance corresponde en esencia a lo que etimológicamente expresa el término latino consulere: pedir consejo , resulta interesante pensar como, bajo esas condiciones, tal proceso podría resultar exitoso.
Para el efecto, planteemos, como hipótesis de trabajo, que un proceso de consultoría resultará exitoso cuando los procesos comunicativo y de gestión del conocimiento que le son propios, sean exitosos.
CONSULTORÍA Y COMUNICACIÓN
Consideremos un proceso comunicativo en el que el consultante es el emisor o codificador y el consultor, el receptor o decodificador y, asumamos que no existe ningún problema de canal ni de ruidos que lo pudieran afectar y, por tanto, el éxito del mismo estaría determinado por las características y circunstancias propias del emisor, por las características del mensaje y del código o de los códigos que han sido utilizados en su construcción, por las características y circunstancias propias del receptor y por la capacidad de este para decodificar y retroalimentar.
Dado que el proceso de comunicación es bidireccional, interrelaciona al emisor y al receptor, abriendo espacio a todas las circunstancias propias de la interacción humana, incorporándole, por ello, una alta dosis de complejidad con impacto en los mencionados elementos del proceso comunicativo que consideramos como determinantes del éxito en la consultoría.
El emisor
Ya sea el emisor una persona o un grupo de personas, el proceso comunicativo que surge al solicitar una consultoría, necesariamente estará afectado por el contexto y por las condiciones cognitivas, emocionales y físicas de aquel, circunstancia que habrá de determinar la factibilidad de la comunicación. En consultoría, normalmente, el emisor se mueve por necesidades que en oportunidades no tiene muy claras y espera que el receptor las interprete en la forma debida, yendo más allá de texto de un documento o del contenido de una conversación, de tal forma que facilite la satisfacción de las mismas.
El mensaje
El mensaje contiene la información que el emisor quiere transmitir; se expresa mediante códigos verbales y no verbales, en el marco de un contexto, así las condiciones de la comunicación y de la relación que resulte de ella, estén limitadas al uso de códigos verbales. Ello quiere decir que en un mensaje pueden ser utilizados varios códigos que deben ser decodificados para que la comunicación resulte exitosa, responsabilidad que le corresponde al receptor. En consultoría esto puede llegar a ser particularmente complejo por las características y circunstancias propias del emisor.
El receptor
El receptor, en este caso, el consultor, debe estar en capacidad de “leer” no solo los textos, sino también los ambientes, las actitudes, los contextos y demás proveedores de información que sean posibles a fin de decodificar debidamente el mensaje, circunstancia que le exige la calidad de perito, es decir de entendido, experimentado, hábil y práctico, no solo en campo de la comunicación, sino también en el campo de actuación que el mensaje plantee, explícita o implícitamente. Es posible, por tanto, que en un proceso de consultoría un receptor pueda dar paso a otro u otros decodificadores o expertos que posibiliten una adecuada interpretación del mensaje y hagan viable una, igualmente adecuada, respuesta..
Dado que el receptor inicialmente no tiene ninguna influencia sobre el emisor, los resultados de la decodificación del mensaje determinarán la calidad de la retroalimentación y, por tanto, de la relación y del servicio.
Al igual que el consultante o emisor, el consultor puede ser una persona o grupo de personas sujetos a circunstancias ambientales y condiciones cognitivas, emocionales y físicas particulares que, necesariamente, influyen en el proceso comunicativo y en los resultados del mismo, sin embargo, es el consultor quien debe asegurar que la comunicación sea exitosa, condición necesaria para el éxito de la consultoría.
Feeb back - retroalimentación.
Cuando el receptor decodifica el mensaje y da respuesta al emisor, se da inicio a la fase de retroalimentación que cierra el ciclo de la comunicación, una vez el receptor se haya percatado que el emisor ha comprendido o decodificado la respuesta, dando la oportunidad a que el ciclo se active de nuevo. Si esto no sucede es porque la respuesta no ha sido satisfactoria y corresponde al receptor establecer que fue lo que pasó. Es frecuente en la comunicación que el emisor no reciba respuesta y deba indagar por la causa; en consultoría esto debe ser inaceptable, puesto que el consultor o receptor debe asegurarse, no solo de dar respuesta al mensaje, sino de que esta fue comprendida, independientemente de si el emisor decide continuar o no con el proceso comunicativo.
CONSULTORÍA Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
Podría pensarse que una buena relación de comunicación entre un consultante y un consultor entendido, experimentado, hábil y práctico, por si misma, es garantía de éxito de la consultoría, sin embargo, al considerar que una cosa es la comunicación y otra el conocimiento, surge un problema que la comunicación no resuelve: en un proceso fluido de comunicación, ¿cómo asegurar la transferencia, entre las partes, del conocimiento necesario para el éxito de un proceso consultor?, ¿cómo ir más allá de la comunicación para “extraer” el conocimiento de las partes, procesarlo y transferirlo en función de la satisfacción de las necesidades en juego?. Para intentar una solución, asumamos que la simple comunicación, por si sola, no garantiza la transferencia de información y de conocimiento requeridos para atender objetivos de consultoría y que, por tanto, se requiere hacer gestión de conocimiento para asegurar su logro. Podríamos afirmar que, mientras con la comunicación las partes pueden entenderse y generar mutua confianza, con la gestión del conocimiento es posible aprovechar los presaberes y la experiencia que las mismas tienen para atender tales objetivos, los cuales normalmente se orientan a la generación de valor.
Gestión del conocimiento (knowledge management)
Entendida como el proceso mediante el cual se captura, procesa, almacena y transfiere conocimiento, la gestión del conocimiento, se ha convertido en un medio para utilizarlo como un activo que, como tal, permite crear valor. Concebida así y, asociada a la consultoría, la gestión del conocimiento enriquece el proceso comunicativo y lo convierte en plataforma para la creación de conocimiento.
Haciendo uso del modelo de Espiral del Conocimiento, propuesto por Nonaka y Takeuchi, que se muestra en la figura siguiente, se puede visualizar fácilmente la relación entre comunicación y gestión del conocimiento:



En la práctica y de acuerdo con la descripción de los autores hacen del modelo, en la etapa de socialización o de sintonización, se crea y se comparte conocimiento tácito a partir de las experiencias y presaberes de las personas, lo cual puede hacerse conversando, observando al otro o compartiendo experiencias.

En la etapa de externalización o de generación, el conocimiento tácito se convierte en explícito , articulándolo mediante el diálogo y la reflexión y, expresándolo por medio del lenguaje común o traduciéndolo a conceptos, analogías, metáforas, mapas, modelos o esquemas.

En la etapa de combinación o de compartir, el conocimiento explícito ya almacenado se sistematiza mediante conceptos y operaciones mentales colectivas, integrándolo, transfiriéndolo, difundiéndolo, editándolo y publicándolo.

Finalmente, en la etapa de internalización o de utilización, el conocimiento explícito se convierte en tácito mediante la práctica (aprender haciendo), generando de esta forma nuevo conocimiento.

Si asociamos este modelo al proceso de consultoría es evidente que sus cuatro etapas se manifiestan plenamente en la medida en que el consultor establece sintonía con el consultante, genera información a partir de la información recibida o “sacada”, la comparte con él y lo induce a utilizarla como una forma de respuesta a sus requerimientos. Se comprueba de esta forma el notable papel que cumple la gestión del conocimiento en el ejercicio de la consultoría.

Conclusión

Con los elementos de juicio expuestos queda demostrada la hipótesis de trabajo planteada, evidenciándose como la consultoría depende tanto de la calidad del proceso comunicativo que se establece entre el consultor y el consultante como del nivel de gestión del conocimiento necesario para atender a los requerimientos de este.

De otra parte, también se demuestra que a pesar del enfoque reduccionista dado inicialmente al proceso de consultoría, estos mismos elementos de juicio dejan ver el alto nivel de complejidad que tiene y la gran responsabilidad que le compete al consultor, la cual va mucho más allá de dar un simple consejo de experto.